Los viajeros LGBTQ y el mercado de lujo, Parte 1

LGBTQ PAUL HENEY 29 DE MAYO DE 2019

FOTO: Orgullo Gay. (foto cortesía de dolgachov / iStock / Getty Images Plus)

Un número cada vez mayor de viajeros queer buscan vacaciones y experiencias de viaje de mayor nivel, y se espera que esta tendencia continúe en los próximos años. Según Ed Salvato, director de contenido de HospitableMe , el segmento de viajes LGBTQ es importante para este mercado.

"Se estima (por OUT NOW Consulting) que en 2016 este segmento tuvo un valor de $ 211 mil millones a nivel mundial", dijo. “Una pequeña proporción de eso está en el espacio de viajes de lujo. Y mientras que el segmento queer representa un pequeño porcentaje del gasto total en lujo, hay comportamientos importantes que este segmento exhibe que lo hacen más valioso. Los viajeros queer tienden a viajar más a menudo, y más espontáneamente que los que no lo hacen. Pasan más tiempo cuando viajan y gastan más dinero por viaje. Tienden a ser viajeros de doble ingreso, sin hijos. "Pueden viajar durante períodos no escolares, por lo que tienden a llenar hoteles durante temporadas de necesidad".

Los viajeros LGBTQ vienen a Washington para aprender y celebrar más sobre la historia de los Estados Unidos o para promover políticas ", dijo David Walsh, Director de Ventas y Mercadotecnia para el Mandarin Oriental , Washington DC" Entonces, como todos los demás, quieren cenar en un restaurante creativo. o ver un gran concierto, evento deportivo o actuación. "Atendemos al huésped que desea y pagará por una experiencia de hospitalidad altamente refinada: una habitación bien amueblada, un experto conserje, un servicio intuitivo que es atento pero no obsequioso, y ese huésped puede o no ser un viajero LGBTQ".

Alex Schloop, Director Creativo de Inns of Aurora, señaló que las parejas LGBTQ que deciden asociarse podrían ser un poco más antiguas y más establecidas en sus carreras.

"Por lo tanto, podrían estar dispuestos a gastar más en viajes, y podrían haber decidido no formar una familia, por lo que seguramente tendrían más ingresos discrecionales para cosas como viajar", dijo. "Dicho esto, LGBTQ no es una 'persona'. Si las compañías de viajes sacan un elemento particular de una persona y dicen que están tomando decisiones de viaje basadas en ese hecho, las compañías pueden terminar con un producto y una perspectiva sesgados ".

Nick Gold, Director de Relaciones Públicas de Eau Palm Beach Resort & Spa , estuvo de acuerdo en que estos viajeros son especialmente importantes para el mercado del lujo por diversas razones.

"Muchas veces, los viajeros LGBTQ tienen ingresos disponibles adicionales para gastar en viajes de lujo, alojamiento, etc., en comparación con la población general o el huésped promedio", dijo. "Respectivamente, los viajeros LGBTQ suelen ser muy bien viajados o" mundanos ", y han adquirido gustos e intereses específicos en la buena comida, alojamiento elevado y experiencias de lujo".

Y esta tendencia de crecimiento se ha hecho evidente en los últimos 5 a 10 años. Frank Maduro, vicepresidente de marketing de AIC Hotel Group explicó que el viajero LGBTQ ha sido una parte importante de la combinación de negocios de su compañía desde hace más de una década.

"Nuestra propiedad de Hard Rock Hotel Vallarta solo ha sido la sede de una compra del grupo LGBTQ por más de 10 años", dijo. "Hemos estado haciendobodas para personas del mismo sexo durante más de 10 años y todas las propiedades dentro de la cartera de AIC Hotel Group han logrado cumplir con las expectativas del viajero LGBTQ".

Gold cree que un factor clave para esta afluencia de viajes son las parejas queer que comparten un hogar con ingresos dobles, en su mayor parte, sin hijos, por lo que tienen más fondos disponibles para utilizar.

"Además, hoy en día, los viajeros queer son más aceptados y comercializados que nunca antes, especialmente ahora que el matrimonio gay es legal en los 50 estados", dijo.

Y Salvato también siente que el matrimonio entre personas del mismo sexo es un gran impulsor aquí.

“Cada vez más proveedores de viajes de lujo se están enfocando en este importante segmento, especialmente desde que la igualdad de matrimonio se convirtió en la ley de la tierra en los EE. UU. El 16 de junio de 2015. Con 'matrimonio homosexual' llegaron 'lunas de miel homosexuales'. Los matrimonios y lunas de miel del mismo sexo significan un gran negocio ".

Schloop agregó que a medida que las culturas se vuelven más aceptadas, a las personas LGBTQ les resulta más fácil viajar.

“Ese cambio generó un gran impulso en nuestro país en la última década, por lo que creo que los viajes, y todas las industrias, se beneficiarían de la bienvenida a las parejas LGBTQ. En Inns of Aurora, hemos invertido tiempo y recursos en la capacitación y certificaciones del personal como TAG (Travel Advisory Group), que es un recurso que especifica que su empresa o destino se ha anunciado como bienvenida al mercado LGBTQ. "Es importante para nosotros tener esa acreditación", dijo.

¿Una ventaja de lujo?

Dada la gran atención al detalle que es inherente a la mayoría de los viajes de lujo, se podría argumentar que adaptarse a las necesidades y deseos específicos de los viajeros queer ha sido un camino fácil para estas marcas.

Deborah Briggs, vicepresidenta de Arte, Cultura y Comunidad de The Betsy-South Beach estuvo de acuerdo en que "Sí, los proveedores de lujo le deben a todos los viajeros estar al tanto de lo que están buscando y hacer todo lo posible por cumplir".

Y Walsh señaló que uno de los pilares de Mandarin Oriental es "Escuchamos todo lo que dices".

"Eso significa observar al huésped como un individuo y luego asegurarnos de que prestamos servicio a sus expectativas únicas", explicó. "Pero estas son cosas básicas, aún en lugar de agua con gas, capuchino después de una comida, doblar el lado derecho en lugar del lado izquierdo de la cama, o simplemente saber que estás a dieta y que no querrás ser tentado por El carrito de postres ".

Basándose en la investigación, Gold dijo que no parece que las necesidades de los viajeros queer sean muy diferentes a las de los que no viajan, especialmente en el espacio de lujo.

"Con atención a los detalles, sé que el viajero queer no lo aprecia cuando una propiedad de lujo es consciente durante la pre-llegada de que una pareja del mismo sexo estará en la misma habitación, y por lo tanto se ponen a disposición dos túnicas del mismo sexo, zapatillas, etc. ”, dijo.

Sergio Serra, director de área de ventas y marketing de Banyan Tree Hotels & Resorts en las Américas, representa específicamente a Banyan Tree Mayakoba y Banyan Tree Cabo Marques. Él siente que la comunicación y el servicio excepcional es clave para todos los huéspedes, independientemente de su orientación sexual.

“Siempre les pedimos detalles que son esenciales para que su viaje sea lo más cómodo y sin problemas posible para ellos. Por ejemplo, cuando vemos que una pareja del mismo sexo viene a una de nuestras propiedades, agregamos toques personalizados, como un juego de batas de baño femeninas o masculinas, u ofrecemos amenidades en la habitación específicamente para los sexos. "Queremos que cada uno de nuestros huéspedes recuerde nuestro servicio incomparable, el lujo confortable y los buenos recuerdos que se experimentan en el lugar durante los próximos años", dijo.

Al final del día, se trata de la pasión por el servicio. Nosotros, como hoteleros, no diferenciamos las necesidades y los servicios en función de su orientación sexual, pero lo adaptamos a lo que está buscando. La atención al detalle es inherente a quienes buscan la excelencia en el servicio ", dijo Gabriela Pérez Güitrón, gerente de ventas de Melody Maker Cancún .

Pero puede haber hipo, seguro. Salvato dijo que los proveedores de viajes de lujo aún no se dan cuenta de que no puede brindar un servicio personalizado a las personas LGBTQ + si no los entiende o no se siente cómodo interactuando con ellos.

"Hay tantos proveedores de servicios de hospitalidad que están promocionando a los viajeros queer (en su mayoría, los hombres blancos homosexuales) pero no comprenden en primer lugar la diversidad del segmento (género no binario, gente queer lesbiana de color lesbiana) y los conceptos básicos de cómo interactuar con ellos. Una vez que llegan a su lugar de trabajo. "Debido a la falta de capacitación para dar una bienvenida auténtica a los viajeros LGBTQ, la gran mayoría de los proveedores de servicios orientados al cliente se retiran o simplemente se quedan inmóviles al no poder tratar a los huéspedes queer por igual", dijo Salvato.

El próximo mes en la Parte 2: las mejores prácticas para las marcas de lujo que buscan atender a los viajeros queer, los errores que están cometiendo algunos en el mercado y una mirada a las tendencias venideras.